A atitude ao lado do leito é uma das marcas da saúde de qualidade. Pesquisa revela que uma parte vital das experiências positivas do paciente (e resultados) está diretamente ligada à capacidade do prestador de cuidados de ouvir ativamente e ter empatia com aqueles que precisam de cuidados. E quando os pacientes se sentem ouvidos, eles ficam mais inclinados a compartilhar as informações vitais de que os provedores de saúde precisam para oferecer o melhor atendimento possível.



Em um passado não tão distante, tudo isso era tratado durante as visitas pessoais. Nos dias de hoje? Aproximadamente 80% dos americanos vá direto para a internet para pesquisar qualquer coisa relacionada à saúde. Sites como o WebMD e o Healthline facilitam muito o autodiagnóstico de doenças e adiam uma visita pessoal.



De muitas maneiras, as mídias sociais ajudaram a democratizar o acesso a informações médicas e capacitaram os consumidores a cuidar de sua própria saúde. Mas também criou desafios. O Social acelera a disseminação de informações incorretas e exclui os profissionais de saúde de conversas importantes com seus pacientes. E quando os provedores não conseguem se envolver com os pacientes onde sua jornada começa (ou seja, online), isso pode levar à falta de confiança do consumidor.

Considere como os consumidores aproveitam as redes sociais e a Internet para se manterem informados durante a atual pandemia. Desde o início do COVID-19, apenas 11% dos consumidores dizem que receberam informações sobre o que fazer de seu médico de atenção primária, enquanto 26% obtêm suas informações nas redes sociais. Quando as pessoas compartilharam postagens sobre COVID-19 no Facebook, apenas 1% das postagens públicas ligada a recursos reais de saúde e ciências.

Enquanto a pandemia acelerou a transformação digital da saúde, a realidade é que este híbrido de serviços online e offline sempre será o futuro do setor de saúde. Os profissionais de saúde passaram anos aperfeiçoando suas maneiras literais de cabeceira. Para completar a experiência do paciente, as organizações de saúde precisam dobrar a escuta nas mídias sociais para trazer o mesmo nível de atendimento presencial online.

Corte o ruído com escuta social para cuidados de saúde

A verdadeira empatia começa com a escuta. Mas o grande volume de conteúdo social por si só torna difícil para os profissionais de saúde ouvirem seus pacientes nas redes sociais e garantir que as vozes dos especialistas sejam ouvidas.

Basta olhar para o volume de conversas em torno do COVID-19. A pandemia dominou os feeds sociais em março, e uma análise mais detalhada Tópico de escuta em destaque do HASHTAGS revelado sobre 20 milhões de mensagens sociais no COVID. Para cortar o ruído, ferramentas como escuta social para a saúde pode ajudar os provedores a identificar tendências crescentes em uma conversa mais ampla e focar suas mensagens sociais em tópicos nos quais os consumidores estão mais interessados. Isso, por sua vez, ajuda a criar o diálogo confiável entre provedor e paciente que encontramos nas interações face a face tradicionais.



Quando entendemos quais perguntas nosso público tem, podemos ser mais prescritivos com as informações mais impactantes e confiáveis. Dados sociais de nosso ouvinte em destaque revela que o Twitter é a plataforma de escolha para amplificar mensagens em torno do COVID-19, com mais de 1,9 trilhão de impressões geradas apenas em julho. Mas um olhar mais atento sobre os dados de escuta mostra que o YouTube é onde a maioria dos engajamentos ocorre, com uma média de 861 engajamentos por post em comparação com apenas três engajamentos por Tweet.

Em outras palavras, o Twitter não é o único lugar onde essas conversas acontecem - plataformas como o YouTube são igualmente importantes para organizações de saúde que tentam se envolver com seu público. Com dados de escuta, as organizações de saúde podem identificar onde suas vozes são mais necessárias e se conectar com os consumidores na plataforma de sua escolha.

Aumente a satisfação do paciente com a análise do sentimento de saúde

As classificações de atendimento ao cliente para o setor de saúde já existem há algum tempo. Métodos tradicionais como pesquisas, auditorias, análises online e até mesmo 'clientes misteriosos' contribuíram para a compreensão da indústria sobre a satisfação do paciente. Agregados dessas fontes de dados tradicionais levaram até mesmo à criação de relatórios de sentimento que lançam uma luz interessante sobre as experiências e necessidades dos pacientes.



Mas o que podemos aprender com os dados de escuta social sobre satisfação e sentimento em relação à saúde? Com dados de escuta, as organizações de saúde podem saber quase imediatamente como os pacientes classificariam suas interações recentes com os provedores e onde a experiência precisa ser melhorada.

Considere a crescente necessidade de telemedicina durante a pandemia como um exemplo. Ouvir dados sobre telessaúde pode ajudar as organizações de saúde a identificar quais aspectos da medicina remota atraem os consumidores e quaisquer preocupações que os pacientes tenham sobre a qualidade de suas visitas. Um olhar mais atento aos dados sociais sobre telessaúde revela uma conversa amplamente positiva que destaca experiências e novas áreas de tratamento que poderiam se beneficiar de seu uso.

Ferramentas como a escuta social também capacitam as organizações de saúde a gerenciar a reputação de sua marca. O relacionamento entre os profissionais de saúde e os pacientes é baseado na confiança e mesmo o menor incidente pode colocar esse relacionamento em perigo. Em vez de esperar que um escândalo saia do controle, as organizações de saúde podem monitorar proativamente as menções de sua marca e pular em crises potenciais antes que saia do controle.

O futuro da saúde já está aqui

Não há como voltar ao nosso mundo pré-digital. À medida que os consumidores colocam cada vez mais a saúde e o bem-estar nas mãos, as organizações de saúde precisam redobrar suas estratégias digitais e sociais.

Os consumidores veem os cuidados de saúde como uma relação pessoal e não apenas um diagnóstico médico. Isso significa que os profissionais de saúde precisam fornecer informações significativas e precisas em tempo hábil, ao mesmo tempo em que fortalecem a confiança entre o público e as organizações de saúde. Igualmente importante é fornecer o mesmo nível de empatia e cuidado que os consumidores de saúde esperam pessoalmente online. Social é um componente-chave da experiência do paciente e o não reconhecimento de seu impacto impedirá que as organizações de saúde forneçam o melhor atendimento possível.

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