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21 Estratégias eficazes de retenção de clientes para reduzir a rotatividade
Às vezes, as marcas ficam tão focadas em conquistar novos clientes que negligenciam o valor dos que já possuem.
O negócio é o seguinte: a retenção de clientes é significativamente mais barata e, em última análise, mais fácil do que trazer novas pessoas para o seu funil.
Pense nisso. Depois que alguém está se esforçando para fazer uma compra, você já fez a maior parte do trabalho pesado, certo?
Mas a retenção de clientes representa o teste final de sua estratégia de marketing.
Afinal, as marcas hoje prosperam com a fidelidade do cliente, negócios repetidos e, por fim, redução da rotatividade. Se você conseguir fazer com que os clientes voltem sempre ao seu conteúdo e produtos, você terá sucesso.
As boas notícias? Manter-se atualizado com sua safra atual de clientes é uma tarefa fácil nos dias de hoje. Abaixo, descrevemos 21 estratégias inteligentes de retenção de clientes para marcas de todos os formatos e tamanhos para fazer exatamente isso:
1. Crie mais conteúdo
Você não pode manter seus clientes engajados se eles não tiverem nada com que se envolver.
Isso pode parecer elementar, mas seguir um método consistente calendário de conteúdo e lançar regularmente novos produtos é a chave para a retenção de clientes. Você pode agilizar o processo usando Ferramentas de agendamento do Sprout .
Depois de criar seu conteúdo, programe-o para ser compartilhado em todos os seus canais sociais por dias, semanas ou meses depois.
o que significa 850
Quer sejam blogs, listas, promoções sociais ou seu boletim informativo por e-mail, seus clientes devem sempre ter algo para esperar.
A retenção de clientes não é um processo passivo. Para que qualquer uma dessas estratégias seja eficaz, você deve ser consistente. É assim que você efetivamente diminui sua porcentagem de rotatividade.
2. Basta dizer 'Obrigado'
A beleza da mídia social é a facilidade de se conectar com sua base de clientes.
Em um instante, você pode lembrar a seus seguidores o quão valiosos eles são para você. Marcas como Samsung regularmente saem de seu caminho para dizer 'felicidades' aos clientes, bem, só porque.
Cada menção social representa uma conversa potencial com seus seguidores. Ao reconhecer seus clientes de alguma forma, forma ou forma, você imediatamente se destaca das marcas que não respondem de forma alguma.
Leva apenas alguns segundos para dizer 'obrigado' para manter um cliente por perto. Não é um mau ROI em termos de tempo, certo?
3. Faça mais perguntas aos seus clientes
Falando em conversas, você pode notar que muitas dessas estratégias de retenção de clientes envolvem ir e vir com seus seguidores.
Isso porque as marcas não precisam mais se dobrar para escolher os cérebros de seus clientes. Fazer perguntas via redes sociais ou e-mail leva apenas alguns segundos, enquanto mostra que você valoriza as opiniões do seu público.
Campanhas como a própria Sprout #SproutChat representam oportunidades não apenas para aprender mais sobre nossos clientes, mas também para nos dar uma pista sobre seus desafios e lutas. Essa percepção leva diretamente a uma melhor experiência do cliente no que diz respeito à criação de conteúdo ou ao surgimento de recursos de produtos futuros.
Q1: Quais são algumas das práticas recomendadas para a marca pessoal para ajudá-lo a se preparar para a procura de emprego? #SproutChat pic.twitter.com/XIR91By48u
- HASHTAGS (@SproutSocial) 10 de janeiro de 2018
4. Fornecer atendimento ao cliente mais rápido
Em uma época em que as pessoas esperam que você responda às questões de atendimento ao cliente dentro de 24 horas , as marcas não podem se dar ao luxo de pensar nas preocupações dos clientes.
Questões grandes e pequenas precisam ser tratadas rapidamente. Mesmo se você não puder resolver um problema diretamente por meio das redes sociais, levar os clientes ao local apropriado para obter assistência sinaliza seu status como um salva-vidas.
Por exemplo, veja como Folga oferece atendimento ao cliente perfeito no Twitter:
5. Respostas automáticas e mensagens de abandono do carrinho
Carrinhos de compras abandonados atormentam aproximadamente 70% dos profissionais de marketing , resultando em trilhões de dólares deixados na proverbial mesa ano após ano.
Implementar autoresponders e emails de abandono de carrinho representam uma das estratégias mais importantes de retenção de clientes para quem está no mundo do comércio eletrônico. Isso diminui a probabilidade de os clientes saírem do funil durante uma compra.
Esses e-mails não precisam ser spam ou desesperados também. Confira este exemplo clássico de uma resposta automática humorística de Leite Preto :
6. Realizar uma pesquisa com o cliente
Mais formais do que sociais, as pesquisas podem ajudá-lo a entender melhor como você pode fornecer um melhor atendimento ao cliente.
Pesquisas curtas, mas agradáveis, como esta de Azendoo mostram como é fácil conduzir uma pesquisa. Não subestime os dados e as percepções coletadas de questionários pequenos. Até que você pergunte diretamente a seus clientes como está indo, você pode se surpreender com suas próprias deficiências.
7. Divulgue seus clientes com UGC
As marcas modernas estão construindo confiança e impulsionando o engajamento para conteúdo gerado por usuários.
Além disso, tenha em mente como o UGC também pode ajudar a reter mais clientes.
Afinal, gritar com seus clientes via redes sociais pode ser feito em questão de segundos. Fazer isso é uma maneira elegante de mostrar seu apreço aos clientes e diferenciar-se dos concorrentes. Confira esta postagem UGC elegante, porém simples, de Adobe como um excelente exemplo:
Veja esta postagem no Instagramanjo número 338
8. Ouça seus clientes perdidos
Quer se trate de um e-mail desagradável ou de uma torrada velha e velha no Facebook, você não pode manter 100% dos seus clientes satisfeitos.
Você pode cometer um erro. As pessoas seguirão em frente. Acontece.
Dito isso, se você deseja reduzir o churn, não deve ignorar todos os comentários negativos sobre sua marca. Ouvir as reclamações dos clientes pode lhe dar uma pista sobre o que não para fazer no futuro. Se você descobrir que vários clientes estão reclamando do mesmo problema ou preocupação, provavelmente é hora de agir.
E na verdade não é difícil fazer essas mudanças para sempre. Com HASHTAGS's Ferramentas de escuta , você tem análise e rastreamento de sentimento em tempo real, de modo que todas as suas mensagens negativas são agrupadas e fáceis de ler. Sabemos que não é simples buscar todas as experiências ruins de seus clientes, mas é realmente uma brisa com nossas ferramentas. Tente grátis hoje com um teste de 30 dias !
9. Foco no conteúdo educacional
As empresas são mais do que apenas produtos e serviços. É por isso que as marcas devem se esforçar para se tornarem recursos para seus clientes, fornecendo um motivo para os compradores voltarem continuamente.
Fornecer uma ampla gama de conteúdo educacional e de solução de problemas é a chave para se tornar esse tipo de recurso indispensável. Ensinar seu público não apenas indica que você é uma mão amiga, mas também oferece mais oportunidades de atrair novos clientes.
Marcas como HubSpot são um excelente exemplo desse tipo de educação em ação, produzindo constantemente novos blogs, vídeos e recursos para manter seus clientes informados:
10. Faça negócios exclusivos para clientes anteriores
Simples e direto, fazer negócios para clientes existentes é uma jogada inteligente para trazer de volta os compradores anteriores. Quer seja um grande desconto ou uma oferta BOGO, esses negócios são uma ótima maneira de chamar a atenção dos clientes que, de outra forma, poderiam dormir em suas mensagens de marketing.
11. Não se esqueça dos brindes
“Grátis” é, sem dúvida, uma das palavras mais poderosas em marketing, ponto final. As pessoas normalmente adoram coisas grátis, enquanto isso, dar algo aos seus clientes indica o quanto você os valoriza.
Sempre que você lançar um novo brinde para sua empresa, como um webinar, relatório ou estudo de caso, certifique-se de deixar seus ex-clientes entrarem em ação. Esta estratégia de retenção de clientes mais uma vez fala sobre a importância de criar mais conteúdo e tirando o máximo proveito disso .
12. Aproveite as avaliações e depoimentos
Às vezes, você precisa lembrar a seus clientes o quão valioso você é.
Exibindo prova social na forma de comentários e depoimentos, aumenta a confiança dos clientes atuais e pode ajudá-lo a converter os clientes futuros. Esses depoimentos para OptinMonster são específicos, autorizados e fornecem credibilidade à marca em um piscar de olhos.
13. Faça piadas com seus clientes
O humor poderia ser a chave para literalmente manter os clientes felizes?
Para algumas marcas, certamente é o que parece.
Há uma razão para marketing via humor tornou-se tão padrão para as marcas. Em vez de se apresentar como uma empresa fria e calculista, fazer piadas com os clientes permite que você lembre às pessoas o ser humano por trás de sua marca.
Embora você não precise ir ao Denny's no Twitter em termos de agradar seus clientes, um pouco de humor alegre pode ajudar muito na lealdade do cliente.
*primeiro encontro*
cara: posso pegar um milkshake com 2 canudinhos?
menina: isso é tão romântico.
cara, tomando milkshake com presas de palha improvisadas: você estava falando alguma coisa?- dennysdiner (@DennysDiner) 14 de janeiro de 2018
14. Implementar um Programa de Referência
Se você pode levar seus compradores a recrutar novos clientes em seu nome, sabe que está fazendo algo certo.
Os programas de referência são uma das poucas estratégias de retenção de clientes que colocam o trabalho de marketing em seus compradores. Descontos e brindes para referências, conforme observado neste exemplo por Ulta , crie um fluxo constante de novos clientes enquanto incentiva os antigos a continuar gastando.
15. Faça um Giveaway
Lembra do que dissemos sobre brindes?
Executando um competição social é uma maneira inteligente de deixar clientes antigos e de atrair novos clientes. Da mesma forma, os brindes frequentes oferecem a seus clientes algo pelo qual esperar em sua agenda de conteúdo e uma desculpa para interagir regularmente com seu conteúdo.
Significado do número do anjo 777
Veja esta postagem no Instagram
16. Chamadas de concorrentes
Às vezes, impressionar seus clientes significa se destacar na multidão.
Marcas como a Wendy's deixaram sua marca brincando jogando sombra nos concorrentes por meio de brincadeiras no Twitter. Embora você não precise necessariamente sair escolhendo brigas, destacar o que o torna diferente de um concorrente pode ser um forte argumento de venda.
17. Mostre seu coração
Mais uma vez, as marcas são mais do que apenas as coisas que vendem.
o que significa 811
Gritar causas, atos de caridade e uma declaração de missão específica novamente revela o elemento humano de seu negócio. Talvez um dos melhores exemplos de uma marca associada a uma causa, TOMS destaca regularmente seu trabalho de caridade e agradece a seus clientes em conformidade.
Veja esta postagem no Instagram
18. Diga a seus clientes o que fazer
Puro e simples, às vezes seus clientes só precisam de um pequeno “empurrão” extra para agir.
Afinal, você pode alimentar seus seguidores com conteúdo dia após dia. Mas, a menos que você esteja fornecendo algum tipo de call to action específico para cada um, é fácil para eles dormirem em suas mensagens.
As pessoas estão ocupadas. Eles estão sobrecarregados. Ser explícito não é condescendente com os clientes: é totalmente útil.
Oferecer as “próximas etapas” e sugerir ações específicas é obrigatório para os profissionais de marketing. Veja como fazemos exatamente isso com nosso Sprout Introdutório Webinar email abaixo.
19. Remarketing para clientes silenciosos
Às vezes, reconquistar clientes significa lembrá-los de que você ainda está por perto.
Talvez você tenha compradores ocasionais que deseja transformar em clientes habituais. Talvez alguns deles tenham saltado para um concorrente.
De qualquer jeito, Remarketing do Facebook representa uma maneira eficaz de pegar esses clientes anteriores e dar-lhes um incentivo para voltar. Com a capacidade de direcionar clientes anteriores em sua lista, você pode veicular anúncios feitos sob medida para ex-compradores que precisam de um incentivo extra para voltar.
20. Saiba mais sobre seus clientes atuais
Provavelmente, você já tem uma quantidade razoável de dados disponíveis para melhorar a experiência do usuário e a experiência do cliente, tanto no local quanto fora dele.
Por exemplo, você regularmente presta atenção ao seu conteúdo mais popular por meio do Google Analytics? Você sabe de onde vem a maioria dos seus leads e em quais páginas eles estão gastando mais tempo? Quais partes do conteúdo social são compartilhadas com mais frequência?
Esses insights podem ajudá-lo a agir e ajustar suas campanhas de marketing sem dizer uma única palavra a um cliente.
21. Mantenha-o positivo
Por fim, não negligencie a importância de uma perspectiva positiva ao interagir com os clientes.
Pode parecer cafona, mas pense nisso. Você prefere apoiar uma marca que é positiva e paciente do que alguém que parece desesperado ou entediado com suas preocupações, certo?
Não olhe para a retenção de clientes como uma tarefa, mas sim como uma oportunidade de fazer uma conexão mais forte com seus fãs e seguidores.
Como é sua estratégia de retenção de clientes?
Embora mais caras novas em seu funil sejam sempre uma vantagem, não ignore as pessoas que já estão sustentando sua empresa. Felizmente, essas estratégias de retenção de clientes são simples e diretas o suficiente para que qualquer marca possa empregá-las o mais rápido possível, sem suar a camisa.
O que você está fazendo atualmente para mostrar aos seus clientes um amor sério? Quais estratégias de retenção de clientes você considera mais eficazes? Deixe-nos saber nos comentários abaixo.
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