A campanha está no ar! O cliente parece feliz. Onde está o carrinho de cerveja, certo? Tipo de.



Claro, você e sua equipe podem dar um suspiro de alívio e talvez até pegar um resfriado do carrinho ( se ainda houver um carrinho ), uma vez que o vídeo em que você trabalhou por meses está no Facebook. Mas, se você é encarregado de ativar a estratégia social do cliente, não há realmente como descansar sobre os louros. Existe o importante trabalho de monitoramento e relatórios. E, se você está realmente cuidando do seu cliente, também há perguntas a serem feitas - e problemas a serem resolvidos - em nome do cliente.



Você pode estar pensando: “Eu cuido do marketing, não do atendimento ao cliente”. Mas entramos em uma era em que marketing e atendimento ao cliente não podem mais funcionar como departamentos separados. Os dois estão se unindo como uma disciplina holística de experiência do cliente - e, neste caso, o marketing está aprendendo com seus colegas de atendimento ao cliente e assumindo um papel de liderança. De acordo com um relatório recente do Marketo, 90% dos CMOs acreditam que serão responsáveis ​​por toda a experiência do cliente até 2020 . Portanto, é provável que seu cliente já esteja começando a pensar dessa forma.

Se você realmente deseja impressionar - e reter e ganhar mais negócios com - seu cliente, você pode fazer isso ajudando-o a transmitir essa sensação para o usuário final. E uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é ver a experiência da marca que você está comercializando através dos olhos do cliente.

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Essa abordagem centrada no usuário é chamada pensamento de design , e é definido pelo Fundação de Design de Interação como 'uma metodologia de design que fornece uma abordagem baseada em solução para resolver problemas ... ao compreender as necessidades humanas envolvidas, ao reenquadrar o problema de formas centradas no ser humano, ao criar muitas ideias em sessões de brainstorming e ao adotar uma abordagem prática abordagem em prototipagem e teste. ”

Embora esse processo de descoberta e iteração seja usado com mais frequência por designers de produto e UX para criar experiências de usuário ideais, a mentalidade empática por trás dele também é útil para os profissionais de marketing. Especialmente quando se trata de atendimento ao cliente.

Aplicando design thinking ao marketing digital

Vamos começar com alguns dados sobre como os clientes estão interagindo com os canais de marketing digital: 58% dos profissionais de marketing entrevistados em um pesquisa recente da HASHTAGS disse que recebe até 50 solicitações de clientes por semana. Um número considerável (21%) de clientes prefere entrar em contato com as empresas por meio da mídia social em vez dos canais de atendimento da empresa.



Quando os clientes entram em contato? Muitas vezes, depois de terem recebido algum conteúdo de marca.

Eu estava olhando a página do Facebook de um varejista conhecido durante o lançamento de uma de suas campanhas recentes e percebi que, abaixo de sua impressionante série de vídeos, os comentários apontavam dezenas de problemas - e oportunidades. Isso variava de um cliente em potencial reclamando que seu site estava fora do ar e não podia receber pedidos até outro comprador se perguntando que estilo de camisa uma das modelos da campanha estava usando.

Embora eu não esteja aqui para analisar as respostas de seus representantes, vamos analisar a experiência de marca pela qual esses clientes passaram usando uma lente de design thinking.



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O design thinking é geralmente definido como um processo de cinco etapas :

  1. Simpatize
  2. Definir
  3. Concebida
  4. Protótipo
  5. Teste

Agora, você não pode agradar a todos, mas mesmo com base nos dois comentários acima, você pode ver que, embora este varejista tenha produzido conteúdo que gerou noivado em seu perfil, eles poderiam ter feito mais.

Vamos deixar de lado o fato de que o site travou por um momento e nos concentrar no segundo comentário: Este usuário final quer a camisa que uma das modelos do vídeo está vestindo. Nesse caso, alguém que gerencia o perfil da marca no Facebook gentilmente forneceu um link para onde eles podem encontrar e comprar a camisa. Excelente!

Mas o que podemos aprender com essa experiência do consumidor como pensadores de design e profissionais de marketing que se preocupam com o usuário final? Como podemos melhorar o conteúdo para melhor atender ao cliente com base nesse insight? Vamos usar uma abordagem de design thinking:

  1. Empatia: coloque-se no lugar dessa pessoa que quer essa camisa e está consumindo conteúdo que não disse a ela como conseguir.
  2. Defina o problema: neste caso, o conteúdo é inspirador e aspiracional, mas não está levando o consumidor adiante em sua jornada de compra.
  3. Idealizar: como podemos repensar esse conteúdo para que ele atenda melhor às necessidades do cliente?
  4. Protótipo: vamos desenvolver um novo conteúdo que pode impulsionar melhor a conversão.
  5. Teste: funcionou?

O processo de se colocar no lugar do usuário não é apenas essencial para designers de produto, é essencial para a expressão da marca em todas as suas formas.

Aprendendo com as melhores práticas de atendimento ao cliente social

Existem muitas marcas por aí fazendo um ótimo trabalho com atendimento social ao cliente, e as agências deveriam prestar atenção - principalmente às abordagens mais criativas, pois é exatamente isso que as agências podem (e devem) oferecer aos seus clientes.

Identificador de suporte oficial do Spotify no Twitter @SpotifyCares oferece uma riqueza de conteúdo, desde como usar menos dados ao reproduzir música até como recuperar listas de reprodução. Isso reflete uma abordagem de solução de problemas centrada no usuário, muitas vezes atribuída ao design thinking.

Mas há mais do que isso - a voz simpática do Spotify também brilha neste feed. Os representantes neste cabo, que são amplamente treinados na voz da marca , não resolva apenas problemas; eles são conhecidos por incorporar músicas em suas respostas às perguntas dos clientes. Em 2016, a usuária do Spotify, Sophia Skinbjerg, escreveu sobre “ o melhor suporte ao cliente absoluto que já experimentei na minha vida ”, Descrevendo sua troca com um representante do Spotify e seu deleite com a mensagem final que recebeu, que foi entregue por meio de uma lista de reprodução com títulos de músicas soletrando o seguinte:“ Ei, Sophia. Você é a melhor coisa. Nós te amamos mais. Tenha um bom dia com coisas maravilhosas, amigos, sorrisos e linhas de riso. ” Essa resposta do atendimento ao cliente rapidamente se transformou no melhor tipo de marketing gratuito que existe: elogios boca a boca, espalhados pela internet.

Da mesma forma, o Skyscanner, um mecanismo de pesquisa de viagens aéreas, aproveitou ao máximo uma postagem no Facebook zombando de uma espera de 47 anos em Bangkok que apareceu na pesquisa do usuário. O representante do Skyscanner acompanhou, sugerindo opções do que o usuário poderia fazer em Bangkok durante aqueles 47 anos. Esta foi outra vitória de marketing não intencional: uma busca no Google por “escala de 47 anos em Bangkok” rendeu 147.000 resultados. Em outras palavras, o conhecimento da marca para o Skyscanner disparou - algo que os esforços de marketing tradicionais por si só podem não ter proporcionado.

Reunindo tudo para seus clientes

As agências que veem suas ofertas sociais começando e terminando com marketing estão perdendo uma oportunidade. Veja o social - e o valor que você pode agregar aos seus clientes - como uma chance de aproveitar as oportunidades de atendimento ao cliente para atingir as metas de marketing.

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Seja investigando incansavelmente as necessidades do consumidor e otimizando o conteúdo digital para melhorar a experiência do cliente, ou simplesmente garantindo - por meio de uma comunicação cuidadosa e criativa - que as interações sociais mundanas (e mesmo negativas) deixem o cliente sorrindo, o momento é propício para o CX e o marketing se unirem forças.

Trabalhando em estreita colaboração com os gerentes de marca e CMOs, as agências estão na melhor posição para liderar essa carga. Mostre ao seu cliente que você pode dar o salto da campanha para o atendimento ao cliente, e você construirá um relacionamento que vai longe.

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