A mídia social é o maior e mais transparente grupo de discussão do mundo. Escuta social permite que você acesse esse grupo de foco, suas conversas e as tendências que acontecem não apenas em torno de sua marca, mas em torno de seu setor como um todo. Que poder!Ajuda você a entender por que, onde e como essas conversas estão acontecendo e o que as pessoas pensam, mesmo quando você não está marcado. Mas, dado o volume de conversas nas redes sociais, é importante ter as ferramentas certas de social listening para que toda a sua empresa possa obter os insights de que precisam.



A escuta social não é apenas para profissionais de marketing e gerentes de mídia social - é uma fonte valiosa de inteligência de negócios que toda a sua organização pode aproveitar. Depois de começar a colaborar e descobrir as metas e desafios de outros departamentos, você pode criar uma estratégia de escuta que produz um ROI de longo prazo. É hora de começar a obter outros departamentos animado sobre o poder das ferramentas de escuta social.



Se você já sabe o valor de ouvir, faça o download esta folha de cheats para construir uma estratégia de escuta para toda a organização.

Quer mais informações primeiro? Continue lendo para saber quais aspectos do seu negócio podem se beneficiar mais com as ferramentas de escuta social.

Ferramentas de escuta social contribuem para vendas e sucesso do cliente

Para as equipes de vendas, vale a pena estar nas redes sociais - literalmente. De acordo com dados da indústria por Bambu ,os clientes adquiridos por meio de vendas sociais têm sete vezes mais probabilidade de conversão. Mas antes de chegar ao estágio de conversão, você precisa descobrir onde e como seus clientes em potencial e leads estão gastando seu tempo nas redes sociais. Entre na escuta social.

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Ouvir ajuda as empresas a destacar conversas relevantes à medida que acontecem. Chega de pular de plataforma em plataforma, chega de pesquisar 'à mão'. Ferramentas como HASHTAGS economize tempo rastreando dados de escuta para você. E com esses dados em um só lugar, você pode facilmente aprender mais sobreos interesses, personalidades, desafios de seus clientes potenciais e muito mais.



Quando você estiver pronto para começar a usar a ferramenta em si, surja respostas para suas perguntas e desejos de vendas mais urgentes com uma combinação de termos específicos de ajuda, transacionais e do setor em suas consultas. Depois de ouvir e aprender com os dados, você pode personalizar sua abordagem e tornar as conversas de vendas mais pessoais.

As equipes de vendas podem usar ferramentas de escuta de mídia social para realizar pesquisas sobre a indústria, marca e concorrentes em potencial. De acordo com Aberdeen Group , personalizar mensagens de e-mail pode levar a uma melhoria média de 14% nas taxas de cliques, bem como a um aumento médio de 10% nas conversões. Essa é provavelmente a razão 47% dos profissionais de marketing B2B dizem que usarão estratégias de personalização em 2020. Encontrar percepções de escuta que falam sobre os pontos problemáticos exclusivos de um cliente em potencial, abordam seus interesses ou revelam uma tendência que eles não conheciam é uma maneira excelente de iniciar uma conversa.

Se sua empresa quiser ir além, considere treinar representantes de vendas individuais para ouvir. Os ouvintes adicionais ajudarão sua equipe de vendas a deixar de ser reativa para se tornar mais estratégica com dados e conversas em tempo real na ponta dos dedos.



Há muito a dizer sobre como usar a escuta social para vendas, mas estamos apenas folheando a superfície aqui. Vá mais fundo e torne-se um mestre nisso com este guia.

Inovação de energia para equipes de produto e P&D

Para as equipes de produto, o feedback do cliente é inestimável e a escuta social é uma das melhores maneiras de coletá-lo antes, durante e depois dos lançamentos. Antes de lançar o negócio real, considere lançamentos beta de marketing, testes piloto ou de mercado e dicas para despertar o interesse e obter feedback antecipado. Conforme você implementa essas iniciativas, as ferramentas de escuta social irão trazer à tona insights imediatos que seu produto ou equipe de P&D pode usar para otimizar o que você está oferecendo.

Os usuários estão encontrando bugs? Existem problemas comuns surgindo? O sentimento está aumentando ou diminuindo? A coleta desses tipos de percepções auditivas durante uma execução de teste oferece aos desenvolvedores de produtos a chance de solucionar e resolver problemas, o que preparará sua empresa para um lançamento de mercado mais integrado.

Conteúdo que destaca novos produtos e serviços é um tipo de postagem que recebe mais engajamento via redes sociais, de acordo com Índice HASHTAGS, Edição XIV . Então, quando Sprout revelou um design renovado , foi fácil configurar esforços de escuta em torno do marco e captar menções de Sprout e “atualização de design”, “novo design” etc. Conforme os usuários mudavam da experiência antiga para a nova, rastreamos picos no uso de palavras-chave, conversas volume, tendências de sentimento e muito mais. Nossa equipe de produto usa esses insights para entender o feedback do cliente, inovar continuamente e melhorar a experiência do usuário do Sprout.

Não são apenas as empresas de software que precisam de feedback sobre o produto. Uma marca de alimentos descobriu que seus biscoitos de proteína não estavam vendendo da maneira que esperavam, mas ouvindo, encontraram uma receita para o sucesso. Usando palavras-chave relacionadas e filtros de sentimento negativo, eles foram capazes de trazer à tona e categorizar reclamações que surgiam com mais frequência relacionadas a sabor e sabor. Depois de descobrir essas conversas, a marca calculou a participação de voz (ADORMECIDO) para entender o impacto dessa reclamação e ajustar sua receita para superar essas falhas de sabor.

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Freqüentemente, os membros da equipe de marketing e, em particular os gerentes de mídia social, conduzirão os esforços de escuta e relatórios para sua equipe de produto. Como líder de escuta, é importante criar consultas eficazes para obter percepções macro e tendências, mas não negligencie o monitoramento de mídia social. Ferramentas comoBrotos Caixa de entrada inteligente pode ajudar a classificar e acompanhar todas as conversas com e sobre sua marca. Nos casos em que você recebe uma mensagem que deve ser direcionada à sua equipe de produto, você pode criar tags para essas mensagens como “Equipe do Produto”, “O Produto / Recurso Mencionado”, “Feedback do Cliente” ou o que funcionar para você. Então vá para o Relatório de tag para ver todas essas mensagens em um só lugar e compartilhar feedback agregado regularmente.

Crie confiança e satisfação com o atendimento e suporte ao cliente

Se você já usou a mídia social para expor suas queixas a uma empresa, você não está sozinho. De acordo com Zendesk, um em cada três clientes recorre às redes sociais para pedir conselhos ou comunicar com uma empresa. Mas, enquanto as equipes de atendimento ao cliente lidam com problemas e solicitações individuais dos clientes todos os dias, as melhores ferramentas de escuta social podem trazer informações sobre as maiores reclamações ou problemas que os clientes enfrentam de forma consistente com sua marca. Esses tipos de insights permitem que as empresas façam mudanças que melhorem a experiência do cliente em uma escala maior, diminuindo o número de problemas que os clientes enfrentam em relação aos principais pontos fracos.

Sua marca pode ser afetada por problemas fora do seu controle, mas frequentemente há uma solução de atendimento ao cliente que pode atenuar as consequências. Por exemplo, um fabricante de bebidas aproveitou a escuta para descobrir uma falha séria do produto. Depois de criar um tópico sobre o reconhecimento da marca, a empresa notou um “vidro” surgindo em sua nuvem de palavras de conversação. Descobriu-se que os clientes estavam encontrando vidro em suas garrafas de bebida. Quando a marca fez essa descoberta, eles foram capazes de reduzir o prazo dessas conversas e descobrir especificamente quais remessas foram afetadas. A marca foi então capaz de resolver o problema de frente e acertar as coisas com os clientes.

Conforme você avança nas mensagens, pode encontrar uma pergunta ou feedback mais adequado para a equipe de atendimento ao cliente. Se sua ferramenta de escuta social ou pacote de mídia social tem tarefas e ferramentas de fluxo de trabalho integradas, delegue essas mensagens diretamente no aplicativo. Por exemplo, na caixa de entrada inteligente do Sprout, os usuários têm a opção de definir uma tarefa de “problema de suporte” que encaminha a mensagem para as pessoas certas.

Excelente atendimento ao cliente não afeta apenas a satisfação e retenção do cliente. Isso ajuda você a se destacar da concorrência. No final de 2020, a experiência do cliente é projetada para superar o preço e a produção t como o principal diferencial da marca. Portanto, adicionar atendimento ao cliente à sua estratégia de escuta pode ser uma grande contribuição para os resultados financeiros da sua empresa.

Gerenciar a saúde da marca durante uma crise de relações públicas

A mídia social é agora uma parte importante da dieta de notícias de uma pessoa comum. Com a escuta social, sua equipe de RP pode monitorar facilmente as menções à sua marca em novos comunicados à imprensa e artigos, e monitorar a percepção da marca à medida que histórias, eventos e anúncios ganham força.

Durante uma crise de marca, a escuta social revela reações em tempo real e informações que dão às equipes de gerenciamento de crises a oportunidade de serem proativas em suas respostas. Embora a análise de sentimento tenha nuances e seja apenas uma parte da história, é uma ótima maneira de mergulhar nas conversas e entender como sua marca é afetada pela crise em um nível mais profundo. Além disso, a escuta na mídia social pode identificar e classificar influenciadores e jornalistas, ajudando as equipes de RP a identificar novos repórteres para apresentar e como personalizar seu alcance.

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Ouvir pode até expor uma crise emergente antes que se transforme em notícia. Uma empresa de testes padronizados começou a ouvir para entender como os alunos falavam sobre o teste antes e depois de fazê-lo. No final das contas, eles esperavam que isso ajudasse a melhorar sua oferta de cursos. Um aumento no volume das conversas e sentimentos negativos os avisou de que algo estava se formando nas redes sociais. Após uma investigação mais aprofundada, eles foram capazes de descobrir um comentário racista que fazia parte do currículo. Usando esse insight, eles rapidamente fizeram ajustes no teste.

Para as equipes de RP que não estão prontas para se comprometer totalmente com uma ferramenta de escuta social, ou querem testar as águas por conta própria, experimente ferramentas gratuitas como Social Searcher , BuzzSumo (teste gratuito) ou mesmo Alertas do Google . Eles são um ótimo lugar para verificar o que está acontecendo, ver o que está acontecendo em torno de sua marca e identificar contribuidores influentes se você não estiver pronto para implementar uma solução mais robusta.

Encontre novos talentos para equipes de recrutamento e RH

Sua organização pode até usar a escuta para recrutamento. Só no LinkedIn, 35,5 milhões de pessoas foram contratados por uma pessoa com a qual se conectaram na plataforma. Embora o LinkedIn seja muito popular, 55% dos recrutadores usam o Facebook e 47% usam o Twitter para verificar talentos, por isso é importante lançar uma rede ampla. Profissionais especializados tendem a ter seus próprios fóruns e redes sociais de nicho, como GitHub para desenvolvedores e Dribbble para designers. Com as consultas certas implementadas, as ferramentas de escuta social podem coletar dados relevantes na web que ajudarão sua equipe a entender e identificar novos talentos.

Francamente, existem algumas coisas que as pessoas simplesmente não dizem na cara do empregador. Nas redes sociais, as empresas podem obter avaliações mais honestas do que os funcionários e os candidatos em potencial desejam de suas experiências de trabalho. Talvez a licença-paternidade em seu setor seja restritiva, talvez os candidatos que você está almejando queiram mais oportunidades de voluntariado por meio do trabalho ou haja uma tendência de funcionários deixando sua empresa por um concorrente. Esses tipos de percepções não filtradas apresentam maneiras tangíveis pelas quais uma organização pode construir um local de trabalho melhor.

Sua vez

Antes de começar a usar ferramentas de escuta e conectar sua estratégia aos objetivos de toda a empresa, você precisa envolver as pessoas. Aumente a conversa em torno do bebedouro e comece a identificar sua maior 'equipe de escuta'. Use esta folha de dicas para ajudá-lo a começar a identificar os departamentos nos quais se concentrar, as principais partes interessadas e percepções a serem procuradas.

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