A gestão da reputação é mais importante do que nunca.



Do valor de seus produtos à qualidade de seu atendimento ao cliente, as pessoas provavelmente já estão postando, falando e tweetando sobre você.



E as empresas hoje não podem ignorar conversas relacionadas à sua reputação.

Tipo, literalmente: 57% dos consumidores observe a presença social de uma marca para aprender sobre novos produtos e serviços.

Apesar da crença popular, sua reputação online não é algo que está totalmente fora de seu controle.

Se você deseja mais críticas positivas e elogios entusiasmados de seus clientes, precisa de uma estratégia real de gerenciamento de reputação. Neste guia, mostraremos como montar o seu.

Por que tanto está em jogo com a gestão da reputação

Nós entendemos: algumas empresas podem ser céticas sobre por que as classificações, avaliações e comentários positivos têm tanto peso.



Porque se você sabe que está fazendo um bom negócio, quem se importa com o que as outras pessoas estão dizendo?

E, além disso, é mais fácil colocar antolhos e ignorar seus odiadores do que enfrentar seus críticos de frente.

No entanto, considere as seguintes tendências que destacam a importância da gestão da reputação:



Os consumidores estão cada vez mais dependentes de avaliações de terceiros

Não é exagero dizer que as empresas vivem e morrem com base no feedback dos clientes.

As pessoas confiam enormemente nas avaliações quando se trata de decisões de compra. Na verdade, o consumidor médio precisa ver 10 críticas positivas antes de confiar em um negócio.

Obviamente, há uma demanda enorme por feedback do cliente e os consumidores não têm vergonha de entregá-lo. Quer evidências? Não procure além dos mais de 140 milhões de usuários no Yelp ...

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yelp revisão exemplo

… As centenas de categorias de resenhas espalhadas por sites como o G2…

análises de software g2

… E os milhões de avaliações na Trustpilot.

avaliações trustpilot

Você pode cantar seus próprios elogios o dia todo, mas os consumidores estão em busca de avaliações autênticas de terceiros para ficarem tranquilos. Quanto mais deles você tiver, melhor.

O boca a boca digital é crucial para aumentar o seu público

Os dados do índice HASHTAGS mais recente indicam que um terço dos consumidores descobre novas contas para seguir através do boca a boca.

Goste ou não, as pessoas falam. Muito. Seus próprios clientes podem fazer um trabalho sério de marketing em seu nome, desde que estejam satisfeitos com seu serviço.

O takeaway aqui? Mais conversas sobre sua marca online representam oportunidades adicionais para conquistar clientes e seguidores.

Os clientes controlam as rédeas quando se trata de sua reputação online

Este talvez seja o maior desafio do gerenciamento de reputação nas mídias sociais.

A mídia social é autêntica e não filtrada. É por isso que é um ótimo lugar para descobrir produtos e feedback do cliente, sem qualquer tipo de giro de marketing. As pessoas podem dizer o que quiserem, para o bem ou para o mal.

A pesquisa mostra que os consumidores estão igualmente inclinados a falar sobre experiências negativas e positivas parecido.

gráfico: como os consumidores compartilham feedback sobre experiências boas ou ruins

Como empresa, isso representa um desafio distinto. Assim como os clientes satisfeitos têm o poder de entusiasmar você, você não pode controlar seus piores críticos. Dito isso, você ainda é responsável pelo que eles dizem - as respostas aos comentários e o uso de feedback para melhorar seus produtos e serviços são partes essenciais de seu processo geral de gerenciamento de reputação.

Uma estratégia de gerenciamento de reputação de 5 etapas que qualquer empresa pode seguir

Agora que reconhecemos o quanto sua reputação é importante, vamos falar sobre as etapas proativas que você pode tomar para melhorar a sua enquanto enfrenta alguns dos desafios acima.

A estratégia de cinco pontos a seguir é um jogo justo para empresas grandes e pequenas.

1. Determine onde sua reputação online está atualmente

Comecemos pelo princípio: você precisa descobrir como as pessoas se sentem em relação à sua marca agora.

Seus clientes estão felizes e satisfeitos? Você está lutando com os pessimistas? Talvez você esteja em algum lugar no meio?

Investigar uma combinação de dados qualitativos e quantitativos pode ajudar a descobrir onde está sua reputação. Isso inclui:

  • Postagens em mídias sociais, comentários e @ menções de clientes e concorrentes
  • Críticas online e avaliações com estrelas de sites de críticas de terceiros
  • Menções de blogs da indústria ou jornais comerciais
  • Feedback coletado de clientes reais (pense: e-mails, pesquisas de clientes, formulários de contato em seu site)

A chave aqui é examinar a proporção de comentários positivos em relação aos negativos. Se o sentimento do cliente parece errar pelo lado positivo, isso é bom! Se não, você tem algum trabalho a fazer.

A saúde de sua reputação pode ser difícil de quantificar 'manualmente'. É aí que as ferramentas de gerenciamento de reputação como o HASHTAGS podem ajudar.

Por exemplo, nosso análise de sentimentos A ferramenta pode pegar menções como as acima e transformá-las em uma métrica significativa e quantificável que você pode rastrear.

brotar análise de sentimento social

Você pode usar sua pontuação de análise de sentimento como uma espécie de ponto de partida que você pode monitorar ou se esforçar para melhorar. Nossa plataforma também destaca tendências no sentimento do cliente (pense: comentários positivos versus comentários negativos) ao longo do tempo, sem que você precise separá-los manualmente.

Além dos comentários, estão aquelas críticas tão importantes em sites de terceiros. Outro recurso importante do Sprout é a capacidade de reunir todos os seus comentários nas mídias sociais e muito mais em uma única ferramenta. Isso oferece uma visão mais abrangente de sua reputação online e do que seus clientes têm a dizer sobre você, sem ter que alternar entre as plataformas.

brotar análises para gerenciamento de reputação

2. Rastreie as menções da sua empresa (boas, ruins e feias)

A gestão da reputação é um processo ativo e contínuo.

número alfabetos de numerologia

Depois de descobrir onde está sua reputação agora, você precisa configurar sua empresa para poder responder aos clientes rapidamente no futuro.

Isso significa configurar notificações em tempo real e ouvir o seguinte:

  • Tags e @ menções do seu negócio (ex: @SproutSocial)
  • Hashtag usa (ex: #SproutSocial ou #SproutChat)
  • Palavras-chave de marca (ex: “HASHTAGS” no Twitter, não @tagged)

Ter um pulso sobre essas menções torna mais fácil fazer as intervenções apropriadas quando alguém tem uma dúvida, preocupação ou motivo para gritar com você.

Isso mais uma vez destaca o benefício de usar uma plataforma como o Sprout. Com o Sprout, você pode consolidar todas as suas mensagens sociais e menções em uma única caixa de entrada. Você também pode compartilhar seu (s) painel (s) social (is) entre seus colegas de equipe para cobrir mais áreas e acelere seu tempo de resposta .

sprout social smart inbox

3. Seja proativo e positivo ao responder às suas menções

Quer seja uma preocupação ou um elogio, as menções representam as principais oportunidades de causar uma impressão positiva nos clientes e melhorar sua reputação online.

Fazer isso se resume a ter uma estratégia para atendimento ao cliente social . Algumas dicas importantes para responder aos clientes incluem:

  • Personalizar cada resposta em vez de apenas copiar e colar uma resposta genérica
  • Sempre dê a si mesmo a última palavra dizendo 'obrigado'
  • Mover perguntas ou preocupações das redes sociais para evitar conflitos desnecessários ou idas e vindas

Pode parecer cafona, mas uma atitude positiva e proativa ajuda muito na gestão da reputação. Isso soa verdadeiro ao responder aos gritos ...

… E respondendo às perguntas dos clientes.

4. Assuma o controle da narrativa da sua empresa (e torne-a positiva)

Conforme observado, o principal desafio do gerenciamento de reputação de mídia social é que os comentários online são praticamente gratuitos.

Provavelmente, a melhor abordagem para combater o negativo é encorajar seu próprio elogio positivo.

E sim, existem maneiras de fazer isso além da mendicância (o que você definitivamente não deveria Faz).

Por exemplo, você pode considerar a publicação de histórias de sucesso e comentários positivos existentes de seus clientes satisfeitos. Isso pode ajudar a destacar experiências positivas para seus clientes sociais em potencial, que podem não ter verificado nenhuma avaliação de terceiros ainda.

Além dos comentários do cliente, defesa do empregado e menções de sua própria equipe também podem criar um sentimento mais positivo.

Não tenha vergonha de postar novamente as respostas positivas ou gritos de seus clientes. Isso inclui pedir permissão para republicar conteúdo gerado pelo usuário para uso em seu marketing futuro.

5. Tome medidas com base em comentários, críticas e análises

Por fim, considere o poder de realmente ouvir o que seus clientes têm a dizer.

Talvez eles estejam entusiasmados com suas iniciativas recentes de atendimento ao cliente. Talvez eles estejam insatisfeitos com as recentes mudanças de preços.

De qualquer forma, não leve esses comentários na esportiva. Em vez disso, ouça esses comentários e faça as alterações necessárias em seus negócios.

E mais uma vez, é aqui que o Sprout pode ajudar. Explorando seus dados de escuta, você pode descobrir termos específicos que surgem em suas conversas com os clientes para ajudá-lo a entender o que está fazendo certo e onde pode melhorar.

ouvir conversas no Sprout pode ajudar a descobrir maneiras de melhorar sua reputação online

O mesmo se aplica às suas classificações, comentários e menções de terceiros. Ser um negócio hoje significa ter uma pele dura, mas também significa receber críticas onde é devido.

Com base em tudo o que foi dito acima, você pode voltar à estaca zero para entender como seus esforços de gerenciamento de reputação estão valendo a pena e se você está movendo a agulha em uma direção positiva.

A gestão da reputação online é uma prioridade para a sua empresa?

Ouça: a reputação da sua marca é importante.

Em vez de tratá-lo como algo fora de seu controle, você deve tomar medidas para proteger e aumentar sua reputação o quanto antes.

Isso significa ouvir e reagir às conversas relacionadas ao seu negócio. Com ferramentas de gerenciamento de reputação como HASHTAGS, você pode lançar uma estratégia mais eficaz e eficiente nas mídias sociais e além.

E se ainda não o fez, certifique-se de fazer um test-drive HASHTAGS Conjunto completo de recursos de gerenciamento de reputação e escuta social hoje.

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