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Por que você precisa acelerar seu tempo de resposta na mídia social (e como)
Você está respondendo rápido o suficiente aos seus clientes nas redes sociais?
Claro, obviamente queremos responder às nossas menções e mensagens assim que chegarem.
A realidade, entretanto? Uma pesquisa recente destaca quantas marcas estão perdendo a paciência quando se trata de respostas sociais.
E isso representa uma oportunidade para as empresas que conseguem responder aos seus clientes o mais rápido possível.
Se você não tem certeza se está respondendo rápido o suficiente nas redes sociais, nós o ajudamos.
Neste guia, analisaremos o que os clientes esperam em termos de tempo de resposta na mídia social e como acelerá-lo.
O que é considerado um tempo médio de resposta nas redes sociais?
Para começar, vejamos o que os clientes esperam em termos de tempo de resposta. Aqui estão alguns dados novos com base no Índice HASHTAGS de 2020 :
40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora de contato nas redes sociais, enquanto 79% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas.
Em outras palavras, a maioria dos clientes espera uma resposta no mesmo dia das marcas nas redes sociais.
No entanto, observe que muitas marcas não estão apenas lutando para responder em tempo hábil. Eles estão lutando para responder, tipo, em tudo.
Aqui está um instantâneo de nossos dados específicos do setor e se referem às respostas de mídia social:
As taxas médias de resposta da marca por setor revelam que as empresas jurídicas e imobiliárias têm a maior taxa média de resposta (29%), enquanto os esportes têm a menor (7%).
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O que aprendemos com esses dados? Simplesmente oferecer suporte via redes sociais não é mais suficiente: as marcas precisam se preocupar com sua velocidade quando se trata de responder aos clientes.
Por que o tempo de resposta da mídia social é tão importante
A necessidade de responder a consultas sociais é um acéfalo. Ninguém quer ignorar propositalmente seus clientes.
Existem implicações maiores para aumentar seu tempo médio de resposta, além de fornecer 'bom' atendimento ao cliente via social , Apesar.
Abaixo estão alguns motivos baseados em dados pelos quais as marcas precisam priorizar a mídia social como um canal de suporte.
Mais e mais clientes confiam nas redes sociais para suporte
De acordo com dados recentes de Interfone , quase metade das equipes de suporte citaram um aumento de 51% no volume de entrada após COVID-19 .
E é melhor você acreditar que a mídia social faz parte dessa equação.
Mais rápido do que o e-mail e evitando o vaivém potencialmente incômodo de uma chamada telefônica, existem muitos motivos pelos quais os consumidores preferem a mídia social como canal de suporte. Mais perguntas e tíquetes de suporte em geral significam que mais pessoas recorrem às redes sociais para obter respostas.
É exatamente por isso que estamos vendo mais contas específicas de suporte surgindo (especialmente por meio de Atendimento ao cliente do Twitter )
Embora o telefone e o e-mail possam ser vistos como canais “prioritários”, a explosão de questões sociais não está indo embora. No mínimo, está prestes a aumentar.
Respostas rápidas resultam em clientes mais leais
Resumindo, seu tempo de resposta na mídia social anda de mãos dadas com a fidelidade do cliente.
Pesquisa recente de Gartner observa que os clientes são significativamente mais propensos a manter uma marca a longo prazo quando suas expectativas de serviço são atendidas.
Clientes recorrentes e defensores da marca não são uma 'coisa certa' se você não for consistente e atencioso com o atendimento ao cliente. Isso soa verdadeiro nas redes sociais também.
E se você está se perguntando se essas respostas rápidas são possíveis, não procure além de marcas como Glossier. Conhecida por sua base de fãs obstinada, a marca faz questão de responder rapidamente às preocupações dos clientes por meio das redes sociais. Veja os timestamp (s) neste Tweet de suporte para referência.
O atendimento rápido ao cliente oferece uma vantagem competitiva
De acordo com dados recentes do Sprout Index, 44% dos consumidores também dizem que o serviço ao cliente distingue uma marca de seus pares.
simbolismo de quatro
Aproveitando o ponto anterior, ter um tempo de resposta rápido na mídia social significa evitar que os clientes passem pelos concorrentes.
Pense nisso. Se uma marca não responde ou deixa um gosto ruim em sua boca, é provável que haja um concorrente que está apenas a um tweet ou DM de distância.
O atendimento ao cliente ruim custa às empresas até $ 75 bilhões só nos Estados Unidos. Conforme observado anteriormente, isso representa uma oportunidade para empresas que posso atender (e superar!) as expectativas de resposta da mídia social e conectar-se aos clientes com mais rapidez.
6 maneiras de acelerar seu tempo de resposta na mídia social
Você sabe que precisa acelerar as coisas em termos de respostas. Mas como você faz isso acontecer?
Boa pergunta! Aqui estão seis idéias para ajudá-lo a montar um plano de resposta de mídia social que trate das preocupações do cliente o mais rápido possível.
1. Reúna suas comunicações sociais em uma única plataforma
Este é o grande.
Se você atua em vários canais sociais, é responsável por gerenciar mensagens, perguntas e comentários em cada um deles.
Por exemplo, a Black Milk Clothing oferece respostas personalizadas e oportunas aos seus seguidores no Instagram ... 
…Twitter…
... e Facebook, tudo sem perder o ritmo.
No entanto, fazer malabarismos com várias plataformas e mensagens pode ser confuso à medida que mais e mais respostas chegam. Fazer isso é também um grande desperdício de tempo.
É por isso que as marcas devem consolidar suas comunicações sociais em uma única plataforma, como Caixa de entrada inteligente de HASHTAGS . Em vez de pular do Twitter para o Instagram e assim por diante, você pode monitorar suas menções e histórico de mensagens em um só lugar (e em tempo real).
Outro bônus adicional de usar uma ferramenta como o Sprout é que você pode colaborar com os membros da equipe sem pisar no pé do outro . Ter mais pessoas em sua equipe social permite que você divida e resolva as dúvidas dos clientes, e ter uma ferramenta de colaboração é uma ótima maneira de reduzir o tempo de resposta da mídia social.
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2. Use as respostas sugeridas para abordar questões comuns
Quando se trata de perguntas e comentários sociais, é provável que você tenha seus “suspeitos de sempre”.
Por exemplo, talvez seu produto tenha um recurso específico sobre o qual os clientes costumam ficar confusos. Talvez os clientes tenham dúvidas sobre sua política de envio.
De qualquer forma, ter respostas salvas e sugeridas à mão pode ajudá-lo a resolver essas questões sem ter que escrevê-las manualmente. Aqui estão as respostas sugeridas como HASHTAGS:
A ideia aqui não é copiar e colar totalmente seus serviços sociais ao cliente. Na realidade, as marcas devem encontrar um equilíbrio entre velocidade e personalização. As respostas sugeridas podem ajudar a manter a precisão em torno das mensagens principais, como voz da marca ou especificações do produto, enquanto libera mais tempo e largura de banda para sua equipe social adicionar um toque pessoal ao atendimento ao consumidor.
Vejamos alguns exemplos do mundo real onde as respostas sugeridas podem ser úteis. Esta resposta de Quip parece ter sido escrita por um humano (e talvez tenha sido), mas é geral o suficiente para que pudesse ter sido pré-escrita.
Aqui está outro exemplo do Smile Direct Club.
Quando você está respondendo a dezenas ou centenas de comentários por dia, ter respostas sugeridas no bolso de trás economiza muito tempo.
3. Oriente seus clientes para os canais de suporte certos
Lembre-se de que não existe uma maneira “certa” de responder por meio da mídia social.
Não usa seus DMs do Instagram? Você fornece suporte exclusivamente por e-mail, página de suporte ou conta social separada?
Sem problemas. Dito isso, você precisa informar seus clientes.
Por exemplo, sua biografia social é um lugar privilegiado para lembrar aos seguidores a melhor maneira de entrar em contato com você ou sua empresa. Aqui está um exemplo do Twitter da Corsair.
A conclusão é que você não deve deixar seus clientes questionando a melhor maneira de entrar em contato com você.
4. Deixe os chatbots ajudarem a encaminhar perguntas de forma eficiente
Mais e mais empresas estão investindo em automação de mídia social e com razão.
Especificamente, as empresas estão usando chatbots para interagir com os clientes assim que eles entram em contato. Os bots permitem que você tenha um tempo de resposta instantâneo na mídia social, embora sem a presença de um representante pessoal.
Mesmo assim, os chatbots são ideais para qualquer combinação dos seguintes:
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- Apresentando sua base de conhecimento
- Responder a perguntas básicas e frequentes
- Encaminhar seus clientes para os canais de suporte adequados (pense: e-mail, chat ao vivo)
Oh, e configurando chatbots não está mais reservado apenas para grandes empresas. Na verdade, você pode configurar um bot do Messenger sozinho ou com a ajuda do próprio Bot Builder do Sprout.
5. Priorize suas menções sociais com base na urgência
Como observado anteriormente, menções sociais obviamente não deve ser ignorado ou cair no esquecimento.
Mas lembre-se de que algumas menções e mensagens são mais importantes do que outras.
Por exemplo, as empresas precisam ser capazes de priorizar mensagens que afetarão seus resultados financeiros ou reputação, em vez de mensagens amigáveis. O tempo de resposta é crítico ao lidar com um potencial crise de mídia social como uma interrupção ou postagem ofensiva que se tornou viral.
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Ao olhar para suas menções, escolha suas batalhas e decida o que precisa de sua atenção agora. Tudo isso mostra a importância de consolidar suas menções sociais em uma caixa de entrada eficiente e não ter que pular entre as plataformas para responder.
6. Defina benchmarks para melhorar seu tempo médio de resposta
Existem muitos métricas de mídia social que você provavelmente já está rastreando, mas e quanto ao seu tempo médio de resposta?
Assim como você se esforça para aumentar sua taxa de engajamento ou contagem de seguidores, você também deve entender como são seus tempos de resposta social para que possa melhorá-los.
Mas até que você comece a rastrear ativamente suas métricas de resposta, você nunca saberá onde está.
Com HASHTAGS, você pode ver quantas mensagens você enviou e recebeu, qual é sua taxa de resposta e seu tempo médio de resposta em minutos.
Você pode até mesmo detalhar mais para ver o desempenho de cada funcionário em termos de tempo de resposta.
Com base nessas métricas, você pode entender melhor seus benchmarks em termos de respostas e quais ações você precisa realizar para melhorar. O resultado final é uma abordagem baseada em dados para a mídia social que prioriza o retorno aos clientes em tempo hábil.
E com isso, encerramos nosso guia!
Qual é a velocidade do seu tempo de resposta na mídia social?
Quanto mais rápido você responder aos seus clientes e seguidores, melhor.
Com as dicas acima e ferramentas como o Sprout, você pode montar um plano de tempo de resposta de mídia social que encontre o equilíbrio perfeito entre personalização e velocidade.
E se ainda não o fez, certifique-se de verificar as últimas Índice HASHTAGS que detalha as últimas tendências e expectativas dos profissionais de marketing social em 2020 e além.
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