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Menções sociais 101: O que são e por que são importantes
Ao criar um estratégia de mídia social para sua marca, há duas coisas em que você deseja se concentrar - como você está falando com seus clientes e como você os faz responder.
Fazer com que seu público se envolva com você nas mídias sociais é tão importante, senão mais importante, quanto suas mensagens e estratégias promocionais em seu conteúdo. Garantir que seu público esteja falando sobre sua marca online, respondendo ao seu conteúdo e interagindo com sua comunidade é a chave para uma estratégia de mídia social de sucesso.
Todo esse buzz em torno de sua marca online é chamado de menções sociais. E ter um plano em vigor sobre como lidar com essas menções sociais é essencial. Vamos conversar um pouco mais sobre o que isso significa.
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O que são menções sociais?
As menções sociais incluem qualquer menção à sua empresa nas redes sociais.
É importante lembrar que isso não inclui apenas as menções que marcam sua empresa. Existem muitas conversas sobre sua marca nas redes sociais das quais você não está recebendo notificações.
É por isso que é tão essencial estabelecer um plano de como lidar com isso. Rastreamento todo de suas menções sociais, não apenas aquelas que marcam diretamente sua empresa on-line e respondendo a elas de forma adequada ajuda a construir a confiança e a lealdade da marca com seu público.
Por que as menções sociais são importantes?
Simplificando, quando as pessoas falam sobre sua marca, elas estão espalhando a notícia de que ela existe. Se o feedback for positivo, isso pode levar a novos clientes e mais receita gerada.
Por outro lado, se o feedback for negativo e você não estiver rastreando essas menções para encontrar e resolver os problemas, isso pode resultar em uma má reputação entre o círculo de clientes.
Quer você goste ou não, as pessoas estamos falando sobre sua empresa on-line, e você quer ter certeza de que está por dentro dessas conversas para poder responder e ainda mais envolver seu público .
Como responder às suas menções sociais
Sempre que encontrar uma menção à sua empresa nas redes sociais, você deve se esforçar para respondê-la. Você terá a oportunidade de interagir com pessoas que já conhecem e estão interessadas em sua marca.
Há muitos motivos para as pessoas mencionarem sua marca - e podem nem ser clientes. É importante saber como responder a cada um desses diferentes tipos de menções nas redes sociais.
1. Compartilhando fotos de produtos
Você frequentemente verá clientes compartilharem fotos de seu produto, comida, estabelecimento, etc., o que quer que você tenha que seja fotogênico. As pessoas adoram compartilhar suas experiências nas redes sociais e, quando marcas marcadas interagem com elas online, isso faz com que o cliente se sinta reconhecido e apreciado.
Veja este exemplo do Day Designer no Instagram.
Você pode ver na barra lateral que a conta do Instagram da Day Designer gostou e comentou na foto do planejador desse cliente.
Dedicar algum tempo para agradecer às pessoas que compartilharam seu produto é uma ótima maneira de construir fidelidade à marca. Não precisa ser nada especial - apenas um 'Obrigado por compartilhar!' junto com um comentário personalizado é o suficiente.
2. Fornecendo feedback
Às vezes, os clientes entram em contato simplesmente para fornecer feedback, seja um 'Ei, eu realmente adorei isso', ou eles têm uma ideia que pode ajudar seu negócio a melhorar.
Isso é extremamente importante para você encontrar e ouvir. Afinal, seu público se preocupa o suficiente para oferecer conselhos gratuitos para melhorias em seu negócio, produto ou serviço, seja diligente e cortês o suficiente para responder.
Aqui está um ótimo exemplo de como o Slack, uma ferramenta de comunicação de equipe amplamente usada, respondeu a alguns comentários de um cliente.
Reconhecer que um cliente forneceu feedback ou solicitações de serviço e garantir a eles que você informará a equipe correta, ou que terá a certeza de trabalhar nisso, é uma ótima maneira de responder.
3. Compartilhando uma experiência ruim
Lembre-se disto: se um cliente compartilha uma experiência ruim com sua empresa online, é provável que ele simplesmente queira desabafar. Encontrar essas menções nas mídias sociais oferece à sua marca a oportunidade perfeita para mudar sua experiência.
A melhor maneira de responder é mover imediatamente a conversa para um local mais privado e trabalhar para resolver o problema, como Grammarly fez aqui.
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Dê uma olhada em como Moe's lidou com um problema semelhante.
Eles se desculparam e pediram ao cliente que enviasse uma mensagem direta para que eles pudessem cuidar do problema. E você pode ver com a resposta de acompanhamento do cliente, ele estava satisfeito com o serviço que recebeu.
4. Pedindo ajuda
Os clientes também podem entrar em contato ou mencionar sua marca ao pedir ajuda ou suporte para um problema.
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As empresas maiores podem ter equipes de marketing dedicadas para lidar com suas menções sociais separadas daquelas que lidam com questões de desenvolvimento ou suporte. No entanto, é uma boa ideia para empresas de qualquer tamanho ter um plano para lidar com esses tipos de menções sociais.
Aqui está um exemplo de um usuário HASHTAGS mencionando-nos no Twitter sobre um problema de suporte. Nossa equipe social aproveitou a oportunidade para levar a conversa em nossas mensagens diretas para que pudéssemos ter uma ideia melhor do assunto e encaminhá-la para a equipe adequada.
Responda a todas as dúvidas de suporte informando ao cliente que você está aqui para ajudar e tome medidas em relação à solicitação para garantir que ela seja resolvida. Maioria os clientes esperam uma resposta nas redes sociais dentro de um dia ou menos, de preferência dentro de 4 horas. Se você demorar para responder às suas menções sociais, seus clientes podem se voltar para seus concorrentes.
5. Mencionar sua marca em um artigo
Definitivamente, você deseja ficar por dentro de suas menções à imprensa e monitorar todos os seus elogios em um artigo.
Muitas pessoas que escrevem sobre sua marca irão compartilhar o link do artigo e mencioná-lo nas redes sociais na tentativa de fazer com que você também compartilhe esse artigo. Nesse caso, estamos compartilhando experiências positivas, então aproveite a oportunidade para agradecer ao usuário e, possivelmente, compartilhar também.
Aqui está um ótimo exemplo de Mordível respondendo a uma menção em um artigo.
A Biteable pode então adicionar esse artigo em seu próprio arsenal de conteúdo para compartilhar nas redes sociais. É uma ótima maneira de adicionar conteúdo gerado pelo usuário ao seu calendário editorial.
Dicas para responder às suas menções sociais
Como você conhece alguns tipos de menções sociais que pode ver, vamos cobrir alguns dicas básicas para responder , especialmente para menções sociais negativas.
- Responda rápido. Os consumidores esperam respostas e interações em tempo real de marcas, então você deseja monitorar essas menções e respondê-las o mais rápido possível.
- Se mantenha positivo. Mesmo que a pessoa que está mencionando sua marca seja extremamente infeliz, sempre tente se manter positivo e reafirme que você fará de tudo para consertar as coisas para ela.
- Mova a conversa para um ambiente privado. Observe como, em muitos de nossos exemplos, a marca imediatamente pediu ao usuário para enviar uma mensagem privada. Isso ocorre porque pode ser melhor lidar com as coisas em particular, em vez de abertamente. Peça aos usuários para DM você, envie-lhes um link para um canal de suporte ou envie um endereço de e-mail de contato melhor.
- Saiba quando parar de responder. Infelizmente, sempre haverá problemas que você simplesmente não pode resolver e clientes que você simplesmente não pode agradar. Certifique-se de saber quando um problema está chegando a esse ponto e quando você precisa se desligar.
- Inverta a conversa. Se um cliente está tendo uma experiência ruim ou um problema de suporte, faça o que puder para reverter a conversa e garantir que ele fique satisfeito no final.
Como rastrear suas menções sociais
Agora que você sabe por que as menções sociais são tão importantes e como responder às diferentes, é hora de falar sobre como encontrar todas essas menções sociais. Porque todo esse conhecimento é inútil se você não sabe como monitorar menções além daquelas em suas notificações.
Vamos repassar nossas quatro táticas principais para rastrear menções nas redes sociais para que você possa responder a todas as referências online à sua marca.
1. Crie uma hashtag para seu cliente usar em suas postagens sociais.
Uma maneira incrivelmente fácil de encontrar menções à sua marca é fornecer uma hashtag. Isso não só torna muito mais rápido para você pesquisar menções sociais, mas é uma ótima maneira de reunir conteúdo gerado por usuários para compartilhar em seus próprios feeds.
Muitas marcas incluirão sua hashtag em suas biografias de mídia social ou em seus sites para que os usuários possam encontrá-la facilmente e lembrar de marcá-la. Outros irão até incluí-lo em recibos de embalagem ou materiais de marketing de papel ao enviar produtos para permitir que os clientes saibam como eles podem compartilhar fotos com sua marca.
Dê uma olhada em como o Visme compartilha sua hashtag diretamente em sua biografia do Instagram.
Se você decidir adotar esse ângulo, saiba que esse não pode ser seu único método de rastrear menções sociais. Essa é apenas uma ótima maneira de coletar menções facilmente. Mas você ainda precisa ser capaz de encontrar aqueles que não são necessariamente tentando para chamar sua atenção.
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2. Pesquise o nome da sua empresa em cada plataforma.
Cada plataforma de mídia social tem seu próprio recursos de pesquisa isso pode ajudá-lo a encontrar o que procura e, a maioria, é uma ótima maneira de verificar se o nome de sua marca foi mencionado em uma postagem sem marcar você.
No Facebook, basta digitar o nome da sua marca na barra de pesquisa e clicar no Postagens guia para encontrar postagens incluindo o nome da sua marca.
Você provavelmente também verá postagens a partir de sua marca em seus resultados, mas conforme você percorre os resultados, encontrará menções públicas de marca em Grupos do Facebook , nas páginas e também nos perfis.
Você também pode definir parâmetros para onde e quando as postagens foram criadas - em que ano, em um grupo ou em uma página e muito mais.
No Twitter, simplesmente digite “sua marca” - use aspas para garantir uma correspondência exata - na barra de pesquisa do Twitter e navegue até o Mais recente tweets para encontrar seus resultados.
Como você pode ver acima, o primeiro resultado não é nem mesmo etiquetar HASHTAGS, então nossa equipe social não teria ideia de que eles estavam tweetando sobre nós se não estivessem monitorando.
No LinkedIn, digite o nome da sua marca na barra de pesquisa e clique em Contente para filtrar apenas menções nas postagens do LinkedIn.
Outras plataformas de mídia social ainda não têm seus recursos de pesquisa tão robustos, então você terá que se inscrever em uma - ou ambas - das seguintes táticas.
3. Configure o monitoramento social com HASHTAGS
Usando uma ferramenta de monitoramento social é importante para ajudar a garantir que você não perca uma única menção. Embora as duas táticas acima possam ajudá-lo a encontrar menções sociais, elas não são tão infalíveis quanto configurar monitoramento social com Sprout .
A configuração é incrivelmente fácil e ajuda a garantir que você nunca perca uma única menção à marca. Vá para sua Mensagens guia no painel do Sprout e encontre gerenciar seu Palavras-chave de marca na barra lateral esquerda. Observe que as palavras-chave da marca serão puxadas apenas do Twitter.
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Aqui, digite o nome de sua marca em diferentes variações, se houver, bem como erros de ortografia ou abreviações comuns que você viu.
Salve-os como palavras-chave e sua Caixa de entrada inteligente selecionará todas as mensagens que incluem qualquer uma das menções escolhidas. Dessa forma, você encontrará facilmente suas menções na Caixa de entrada e responderá de acordo.
4. Use o recurso de escuta social do Sprout
Enquanto monitoramento social e escuta social são da mesma família, requerem estratégias diferentes. Além disso, eles são configurados de forma diferente no painel do Sprout.
A escuta social é uma estratégia mais avançada do que o monitoramento social. A maior lição é que o monitoramento social é mais para encontrando menções sociais para responder, e a escuta social é mais para entendimento sobre o que seu público está falando em seu setor e o que eles desejam ouvir de sua marca.
A escuta social é uma estratégia de próximo nível que ajuda você ato em todas as menções sociais que você encontrou. Verificação de saída nosso artigo sobre escuta social para saber ainda mais sobre como configurar isso corretamente para sua empresa.
Pronto para monitorar suas menções nas redes sociais?
Agora que cobrimos o quê, porquê e como, é sua vez de agir. Inscreva-se para um Avaliação gratuita de 30 dias de HASHTAGS para experimentar nossa ferramenta de monitoramento social e ver a diferença que ela faz ao chegar aos clientes.
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