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Como construir fidelidade à marca duradoura
Os consumidores têm opções infinitas quando se trata do que desejam comprar, mas 90% ainda relatam ser leais à marca . A fidelidade à marca criará embaixadores e ajudará você a reter clientes a longo prazo. Se você puder dar ao seu público uma experiência que ele não encontrará em nenhum outro lugar, poderá fazer com que ele volte sempre.
Isso pode parecer uma tarefa difícil, mas você pode dividir isso em táticas e objetivos alcançáveis que podem se tornar parte de sua estratégia de marketing de mídia social. Continue lendo para saber como você pode trazer o conceito de fidelidade à marca em foco por meio de seu marketing.
O que é fidelidade à marca e por que é importante?
Fidelidade à marca é quando as pessoas favorecem fortemente uma determinada marca em relação a todas as outras. Eles não precisam ser convencidos ou fortemente comercializados porque já gostam de seus produtos e os preferem até mesmo aos concorrentes com ofertas semelhantes.
PARA inquérito ao consumidor de Yotpo descobriram que quase 80% dos consumidores pesquisados disseram que levaram pelo menos três compras para se considerarem leais à marca. Razões dignas de nota para reivindicar lealdade à marca incluem grandes negócios, vendas e muito mais do que o atendimento ao cliente. Eles também disseram que são mais propensos a se tornarem leais à marca mais cedo se tiverem acesso a descontos exclusivos por meio de um programa de fidelidade.
Como criar fidelidade à marca
Existem muitas táticas de marketing que as empresas usam para melhorar a fidelidade à marca, incluindo o fornecimento de um excelente atendimento ao cliente, programas de recompensa, ter uma história de marca forte, construção de comunidade e muito mais.
Vamos aprofundar algumas das melhores maneiras de construir fidelidade à marca duradoura.
Fornece um excelente serviço ao cliente
O nível de serviço ao cliente fornecido por uma marca aos clientes desempenha um grande papel no retorno ou não do cliente.
Hoje em dia, muitas empresas lidar com o atendimento ao cliente através da mídia social . Se você recebe muitas solicitações de atendimento ao cliente em suas plataformas de mídia social, deve ter uma equipe ou pessoa dedicada cujo trabalho é responder a perguntas nas redes sociais. Certifique-se de que alguém esteja monitorando essas contas para responder em tempo hábil e responder às perguntas dos clientes. Você pode usar uma ferramenta de mídia social como Caixa de entrada inteligente de HASHTAGS para ajudar diferentes membros da equipe a delegar e atribuir rapidamente cada mensagem de mídia social assim que ela chega.
A maneira como você interage com os clientes nas redes sociais exige muito equilíbrio e planejamento estratégico porque é totalmente voltada para o público. Todos podem ver como você interage com clientes em potencial. A última coisa que você quer é se tornar viral como uma marca que é rude com seus clientes nas redes sociais.
A caixa de entrada do Sprout não só permite que você atribua tarefas a membros individuais da equipe, mas também pode habilitar permissões de aprovação para que essas mensagens críticas sejam analisadas quanto à voz e tom da marca antes de serem publicadas.
Não ignore os casos em que um cliente não está fazendo uma pergunta específica, mas apenas mencionando seu produto ou oferecendo comentários positivos. Reconhecê-los respondendo ao seu comentário criará confiança e, por sua vez, lealdade à marca. Fique de olho no que as pessoas dizem e como o dizem ao discutir sua marca on-line. Você pode construir confiança e conexão sendo transparente e responsivo, e por compreender o sentimento em relação à sua marca você será capaz de se antecipar a quaisquer problemas antes que se tornem um problema sério.
Crie um sistema dentro de sua equipe que ajude todos a manter os padrões da marca ao responder aos clientes nas redes sociais. Uma maneira de fazer isso é salvando modelos de resposta para questões comuns em Biblioteca de ativos do Sprout . Um excelente atendimento ao cliente pode transformar uma crítica negativa em uma experiência positiva do cliente, que pode mudar totalmente a visão de sua marca. A forma como você interage com os clientes terá impacto sobre como eles se lembram de sua marca e como isso os faz sentir.
Encontre a voz e a história da sua marca
Crie uma voz única que represente sua marca e a faça parecer acessível para as pessoas em seu público. Manter um consistente voz da marca em todos os canais tornará sua marca mais reconhecível e memorável.
A Nike se consolidou como uma das marcas mais reconhecidas no atletismo. A cada lançamento, fãs ansiosos aguardam em seus computadores para colocar as mãos nos tênis de edição limitada mais recentes ou na colaboração de celebridades.
Por meio de uma narrativa convincente, como imagens marcantes como a usada na postagem abaixo, a Nike usa sua voz para compartilhar inspiração com seu público diariamente.
Veja esta postagem no Instagramvendo o número 2
Ao contar uma história poderosa, a Nike também atrai pessoas que ressoam com sua mensagem, mesmo que não estejam especificamente interessadas em esportes. Sua abordagem para contar histórias de marca tem elementos inspiradores e aspiracionais que atraem novos públicos e os fazem investir na marca.
Use programas de recompensa
Se você deseja incentivar seu público a retornar ao seu site ou comprar com você novamente, uma ótima estratégia é criar um programa de recompensas ou fidelidade. Esses programas geralmente oferecem descontos ou cupons para compradores recorrentes. Marcas que oferecem vantagens extras a seus clientes habituais podem incentivar os compradores recorrentes, especialmente se proporcionarem uma experiência que agrade às pessoas.
A Starbucks virtualmente gamificou seu programa de recompensas de uma maneira que deixa seus clientes animados para usá-lo. O cartão de recompensas Starbucks e o aplicativo tornam mais fácil para os clientes obterem seus Starbucks com opções de compra simplificadas e coletar vantagens ao longo do caminho.
A Starbucks também recompensa pessoas que não são necessariamente clientes habituais. Seus prêmios de aniversário e diferentes promoções de férias são maneiras de espalhar a consciência entre os clientes menos frequentes e incentivar futuras visitas com descontos e itens gratuitos. Eles usam a mídia social para promover seu programa de recompensas e atrair novos clientes.
Está aqui - o novo Starbucks Rewards. A partir de hoje, escolha como usar suas estrelas para recompensas grandes e pequenas. ️ pic.twitter.com/CZJja61sfI
- Café Starbucks (@Starbucks) 16 de abril de 2019
A Starbucks é um exemplo de como levar um programa de recompensas para o próximo nível com seu aplicativo extenso, mas mesmo um cartão perfurado para um item grátis ou um desconto irá encorajar os clientes recorrentes. Mesmo se você não tiver um programa de recompensas digital, você pode usar a mídia social para divulgar essas opções a um público mais amplo. Não descarte a criação de um programa de fidelidade à marca se seus produtos justificarem!
Usando a mídia social para construir fidelidade à marca
Idealmente, seu estratégia de marketing de mídia social definiu metas como maior conhecimento da marca, taxas de conversão mais altas e melhor experiência geral do cliente. Usar a mídia social para construir fidelidade à marca não é apenas publicar novos produtos ou atualizações, mas quando bem feito, pode gerar resultados para esses objetivos. Você quer que seus seguidores invistam na história da sua marca, e o social é a plataforma perfeita para contar essa história contínua e mergulhar em todas as facetas da identidade da sua marca. A maneira de fazer isso é criar conteúdo atraente que gere engajamento com seu público.
GoPro conectou-se com seus fãs leais ao lançar inúmeras campanhas de marketing de mídia social compostas exclusivamente por conteúdo gerado por usuários.
Essa abordagem cria uma prova social entre novos públicos e diz a eles que as pessoas amam a GoPro e continuam a usá-la. Também ajuda a demonstrar que a GoPro produz câmeras de vídeo de alta qualidade e fáceis de usar. Ao construir uma presença na mídia social que ressoa profundamente com seu mercado-alvo, eles constroem a fidelidade à marca, conforme demonstrado por sua hashtag #goprofamily. Essa fidelidade à marca leva a resultados tangíveis quando os clientes optam por substituir seus antigos pelo modelo mais recente, em vez de buscar novas marcas.
Veja esta postagem no InstagramSignificado do número 000
Use a mídia social para apoiar todos os aspectos da história de sua marca. Pense sobre os objetivos que você deseja que esta narrativa almeje - como a prova social e as principais histórias de produtos refletidas nesses exemplos - e você encontrará muita inspiração para construir conteúdo de mídia social .
Você também deseja usar essas oportunidades para interagir com seu público e mostrar que se preocupa - o que nos leva à nossa próxima dica importante para fidelidade à marca.
Construa uma comunidade de marca
Para construir uma próspera e coesa comunidade online , você precisa conhecer seu público e suas semelhanças como um grupo. Uma comunidade leal de seguidores fará muito do trabalho por você. Esses defensores da marca divulgará informações sobre sua marca, contará aos amigos e fará avaliações honestas de seus produtos, mas apenas se tiver orgulho de fazer parte da comunidade. Comunidades requerem muita paciência, consistência e tempo para serem construídas. Você pode criar uma comunidade, como um grupo privado do Facebook ou hashtag específica que permite interagir autenticamente com seus seguidores em um nível 1: 1.
CorePower Yoga atingiu seu objetivo de criar uma comunidade massiva de pessoas que pensam que a ioga deve ser alegre e divertida. Suas aulas e estúdios voltados para a comunidade geram um sentimento de pertencimento para seus visitantes e os fazem querer voltar.
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Quando a comunidade se volta para a lealdade à marca, é quando sua comunidade começa a crescer e se sustentar sem seu envolvimento direto. Os instrutores do CorePower Yoga e os estúdios locais reúnem regularmente sua comunidade por meio de diferentes eventos. Colocar a comunidade offline e reunir pessoas pessoalmente é uma maneira poderosa de criar um sentimento de camaradagem que seus clientes vão querer continuar a experimentar.
Veja esta postagem no InstagramDizendo adeus ao verão da melhor maneira que conhecemos. #laborday #savasana
O impacto de longo prazo da fidelidade à marca
O objetivo de construir fidelidade à marca é criar embaixadores de longo prazo que apoiem sua marca. Afinal, é mais provável que clientes fiéis recomendem você aos amigos, apóiem lançamentos futuros e falem sobre sua marca nas redes sociais.
A fidelidade à marca tem o poder de fazer crescer o seu negócio e sustentar o crescimento a longo prazo. Mantenha-se envolvido e em comunicação com seu público e use escuta de mídia social . Isso o ajudará a aprender mais sobre as necessidades deles e permitirá que você configure sua marca para um crescimento de longo prazo. Quanto mais você priorizar os efeitos de fidelidade à marca a longo prazo, mais verá o impacto.
Para um exemplo clássico de lealdade à marca, dê uma olhada na Coca-Cola e na Pepsi. Ambas as marcas têm um grande reconhecimento e, ainda assim, cada marca tem seus próprios clientes fiéis. A lealdade do cliente por uma marca em detrimento da outra pode ser por causa do sabor, produto ou marca. Mas é seguro dizer que a maioria das pessoas tem suas preferências.
As duas marcas solidificaram sua lealdade entre os clientes que raramente alternam entre as duas. Suas abordagens individuais de branding também atraem públicos diferentes. Os clientes podem ressoar com uma mensagem sobre a outra, ajudando a influenciar sua lealdade. A Coca-Cola dá ênfase à positividade e à comunidade. A Pepsi, por outro lado, usa táticas de marketing ousadas e inovadoras para comercializar seus produtos.
Se você pode deixar um impacto duradouro em seu público, você será capaz de vender menos a longo prazo. No final das contas, a lealdade à marca trata de atender às necessidades do seu cliente e criar uma experiência que o faça voltar.
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